Αυτήν τη φορά είχα τη χαρά να μιλήσω με τον άνθρωπο πίσω από ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία του brand της Snappi: τον Παναγιώτη Κυτίνο, Head of Customer Support. Λέμε συχνά πως η Snappi έχει ψυχή, και αυτό το κομμάτι του DNA μας διαφυλάσσεται 24/7 από τους ανθρώπους μας στην εξυπηρέτηση πελατών. Χωρίς bots, χωρίς αυτοματοποιημένες απαντήσεις. Αληθινοί άνθρωποι με αληθινή ενσυναίσθηση, όλοι τους απόφοιτοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης.    

Βρεθήκαμε στα Ιωάννινα, πρόσφατα χαρακτηρισμένα ως η πιο χαρούμενη πόλη της Ελλάδας, τη μέρα που η Gabriella είχε προσκληθεί για να παραδώσει τη διάλεξή της στο Πανεπιστήμιο. Συμφωνήσαμε να ξεκινήσουμε στις 10:00. Στις 10:18, κατεβαίνει τις σκάλες σαν ηθοποιός ελληνικής κλασικής ταινίας: γκρι σακάκι, χαμόγελο με αυτοπεποίθηση, προσεκτικά περιποιημένο μούσι. Σου βγάζει μία αβίαστη άνεση. Κατά κάποιο τρόπο όλοι οι άνδρες στην Ελλάδα φέρουν αυτήν τη διαχρονική κομψότητα. Ερχόμενη από την Εσθονία, τη χώρα των μονόκερων και των ιδρυτών fintech εταιρειών που κυκλοφορούν με φούτερ με κουκούλα, η εικόνα του Παναγιώτη είναι αναζωογονητική.  

Μπαίνουμε κατευθείαν στο θέμα και τον ρωτάω τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών για εκείνον. Για τον Παναγιώτη αρχίζει και τελειώνει με ένα πράγμα: να κατανοείς. Όχι απλά να ακούς, αλλά να νοιάζεσαι πραγματικά. «Όλοι μας έχουμε γεννηθεί με κάτι στο οποίο είμαστε οι καλύτεροι. Μια σειρά από εργαλεία που μας δόθηκαν στη γέννα», μου λέει. «Αλλά δεν τα βρίσκουν όλοι σε μία ζωή. Πρέπει να είσαι τολμηρός».  

Τολμηρός δε λες τίποτα. Μέχρι την ηλικία των 23, ο Παναγιώτης ζούσε τη ζωή του στα κόκκινα: νυχτερινή ζωή, bartending, χωρίς κάποια πραγματική κατεύθυνση. Τότε κάτι άλλαξε. Ξεκίνησε να σπουδάζει φυσιοθεραπεία και μετά πήρε μεταπτυχιακό στη διαχείριση υγειονομικής περίθαλψης και δεύτερο πτυχίο στη διοίκηση επιχειρήσεων. Όμως η ζωή – όπως πάντα – είχε διαφορετικά πλάνα. Η οικονομική κρίση χτύπησε τη χώρα. Πίσω στο bartending. Μέχρι που μια μέρα ο κουνιάδος του τον ρώτησε αν ήθελε να δοκιμάσει μια πρωινή δουλειά σε τηλεφωνικό κέντρο.  

Η απάντηση του Παναγιώτη; «Ούτε πεθαμένος».  

Έξι μήνες μετά, τελικά πήγε σε αυτήν τη δουλειά. Και η ζωή του άλλαξε.  

Το εξηγεί τέλεια. Η εξυπηρέτηση πελατών, για εκείνον, δεν είναι σέρβις. Είναι σύνδεση με τους ανθρώπους. «Είστε απλά δύο ανθρώπινα όντα που συναντιούνται και προσπαθούν να βοηθήσουν ο ένας τον άλλο. Αυτό είναι όλο. Σηκωνόμαστε να πάμε στη δουλειά για 8 ώρες κάθε μέρα, γιατί να μην αξιοποιήσουμε αυτόν τον χρόνο για να κάνουμε κάτι καλό για κάποιον άλλο;».  

Μέσα σε έναν χρόνο πήρε προαγωγή σε team lead. Στη συνέχεια ανέλαβε περισσότερες ομάδες. Και περισσότερες ευθύνες. Πριν τη Snappi, έχτισε το συνολικό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της TBI Bank από το μηδέν. Γνωρίζει πολύ καλά αυτόν τον κόσμο, αλλά το σημαντικότερο είναι ότι τον αγαπάει. Και είναι αρκετά ειλικρινής για να το πει ανοιχτά.  

«Σε κάποιο σημείο, κοίταξα τον εαυτό μου και είπα, αυτό είναι που απολαμβάνεις να κάνεις. Κάντο δικό σου». Πολύ λίγοι άνθρωποι έχουν αυτή τη διαύγεια. Είναι σπάνιο. Και παντοδύναμο.  

«Τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών είναι τα καταστήματα των τραπεζών του αύριο», προσθέτει – πετώντας μια φράση σοφίας σαν να μην είναι τίποτα. Και τον πιστεύω. Παρά την άνοδο του AI (για το οποίο ανυπομονεί επίσης), η ανάγκη για ανθρώπινη σύνδεση δεν θα απαλειφθεί. Ίσα ίσα, θα εντείνει.  

Η Snappi δεν χτίζει μία εμπειρία βασισμένη στα bots. Χτίζει μια τραπεζική κουλτούρα που βασίζεται στην ενσυναίσθηση. Μια κουλτούρα που η ασφάλεια, η διαφάνεια, και η εμπιστοσύνη είναι ενσωματωμένες έννοιες, όχι απλές σκέψεις.     

«Στις περισσότερες δουλειές μου, η εξυπηρέτηση πελατών δεν ήταν προτεραιότητα», μου λέει. «Στη Snappi, ήταν ένα από τα πρώτα τμήματα που χτίσαμε».  

Και φαίνεται. Η ομάδα του αποτελείται από εξειδικευμένους, αφοσιωμένους επαγγελματίες, πολλοί από τους οποίους δεν είχαν δουλέψει ποτέ τους σε τράπεζα – αλλά αποδίδουν πολύ καλύτερα από βετεράνους του κλάδου. Γιατί; Γιατί νοιάζονται. Γιατί κατανοούνε.      

«Μερικές φορές δεν μπορείς να προσφέρεις μία λύση. Αλλά αν είσαι ειλικρινής, ανθρώπινος και έχεις σεβασμό, το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής θα καταλάβει».  

Μιλάμε για την ελληνική τραπεζική κουλτούρα και για το πόσο σημαντικό ρόλο παίζει ο σεβασμός.  

«Είτε έχεις 1.000 ευρώ στην τράπεζα είτε 1 εκατομμύριο, είναι τα χρήματά που έχεις κερδίσει με κόπο και σου αξίζει να σου συμπεριφέρονται με αξιοπρέπεια».  

Του κάνω την πλέον διάσημη ερώτηση του Snappi Journal: Αν έπρεπε να περιγράψεις τη Snappi με μία λέξη, ποια θα ήταν;  

«Δύναμη», απαντάει αμέσως. «Είμαστε μία Δύναμη».  

Και έχει δίκιο.  

«Αυτή η λέξη δε μου ήρθε νωρίτερα, αλλά τώρα. Είναι αληθινή. Είμαστε εδώ. Ξεπεράσαμε τις θεωρίες. Τώρα χτίζουμε κάτι που φέρνει αξία, ασφάλεια, διαφάνεια, και ευκολία στους Έλληνες πελάτες μας και την κοινότητα».  

Η Snappi δεν ήρθε για να περιπλέξει τα πράγματα. Ήρθε για να κάνει τη ζωή μας πιο εύκολη.  

Ο Παναγιώτης αναφέρεται επίσης και σε θέματα χρηματοοικονομικού αλφαβητισμού και τον ρόλο που διαδραματίζει η εξυπηρέτηση πελατών σε αυτό.  

«Θέλεις 100 χιλιάδες ευρώ δάνειο, αλλά βγάζεις 5 χιλιάδες τον χρόνο. Θα πρέπει να σε κρίνουμε; Όχι. Αλλά πρέπει να σου μιλήσουμε ειλικρινά για τον αντίκτυπο που θα έχει αυτή η επιλογή; Απολύτως. Δεν λέμε απλά όχι. Εξηγούμε γιατί το λέμε. Βοηθάμε τους ανθρώπους να καταλάβουν. Αυτό είναι χρηματοοικονομικός αλφαβητισμός».  

Και αυτή είναι η διαφορά της Snappi.  

«Στο μυαλό μου, ποτέ δεν κάνω αρκετά για τους πελάτες μας. Πάντα ψάχνω για βελτιώσεις, τον επόμενο καλύτερο τρόπο εξυπηρέτησης».  

Το ταξίδι του ξεκίνησε στα 16, σερβίροντας καφέ. Σήμερα διαμορφώνει το μέλλον του banking – μία συζήτηση την φορά.  

Η Snappi δεν δημιουργεί απλά ένα προϊόν. Διαμορφώνει ένα κίνημα. Μία ανθρώπινη δύναμη.  

Και ο Παναγιώτης; Είναι η καρδία της.