Συνέντευξη με τον δημοσιογράφο Χάρη Σαββίδη από την εφημερίδα Ναυτεμπορική. 

Η Gabriella Kindert έχει εργαστεί επί χρόνια στον ευρωπαϊκό τραπεζικό κλάδο, μεταξύ άλλων στην Ολλανδία, και από το 2024 βρίσκεται στην Ελλάδα, ως διευθύνουσα σύμβουλος της Snappi. Στη συζήτησή μας μιλά για τις αλλαγές που συντελούνται στο ελληνικό τραπεζικό σύστημα, την είσοδο των νεοτραπεζών, τον ανταγωνισμό στις καταθέσεις και στις πληρωμές, αλλά και τον ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης στην επόμενη ημέρα των τραπεζών.

– Εργαστήκατε για πρώτη φορά στην Ελλάδα πριν από περίπου 25 χρόνια. Τι σας έκανε μεγαλύτερη εντύπωση επιστρέφοντας;

Είχα έρθει στην Ελλάδα το 1999-2000 και θυμάμαι μια χώρα με πολύ μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση. Η οικονομία αναπτυσσόταν, υπήρχε δανεισμός, άνοδος στο χρηματιστήριο και διάχυτη αισιοδοξία. Στη συνέχεια, όμως, οι άνθρωποι υπέστησαν ένα πολύ μεγάλο πλήγμα. Η εμπιστοσύνη χάθηκε και ένα μέρος του ανθρώπινου δυναμικού έφυγε στο εξωτερικό.

Σήμερα βλέπω ότι η Ελλάδα ανακάμπτει και αρκετοί άνθρωποι επιστρέφουν. Ωστόσο, η χώρα χρειάζεται ακόμη σημαντικές επενδύσεις στις υποδομές. Η ανάπτυξη είναι εμφανής, αλλά πρέπει να δούμε κατά πόσο αυτή γίνεται αισθητή στον μέσο πολίτη.

Αν έπρεπε να συνοψίσω την πρώτη μου εντύπωση, θα έλεγα ότι υπάρχει ένα παράδοξο: οι Έλληνες καταναλωτές είναι ψηφιακά έτοιμοι, αλλά η εμπιστοσύνη παραμένει σε μεγάλο βαθμό προσωπική. Η Ελλάδα έχει κάνει ένα τεράστιο άλμα στις πληρωμές και στις ψηφιακές υπηρεσίες. Δεν θα έλεγα σε καμία περίπτωση ότι ο Έλληνας καταναλωτής είναι τεχνολογικά συντηρητικός.

– Τι θα μπορούσε να «εξάγει» η Ελλάδα στην ευρωπαϊκή τραπεζική αγορά και τι θα μπορούσε να μάθει από τη Βόρεια Ευρώπη;

Η Ελλάδα μπορεί να εξάγει ταχύτητα, επιχειρηματική ενέργεια, στενότερη σχέση με τον πελάτη και την ικανότητα να δημιουργεί σύγχρονες υπηρεσίες χωρίς να κουβαλά δεκαετίες παλαιών υποδομών. Από τη Βόρεια Ευρώπη, αντίθετα, μπορεί να μάθει περισσότερα σε επίπεδο λειτουργικής κλίμακας, διαφάνειας, διακυβέρνησης δεδομένων και συνέπειας στην εκτέλεση.

– Πώς σας φαίνεται το ελληνικό τραπεζικό σύστημα σε σύγκριση με αυτό που γνωρίζετε από τη Βόρεια Ευρώπη;

Υπάρχουν πολλές ομοιότητες. Η Ελλάδα ακολουθεί σήμερα τάσεις που στην Ολλανδία και στη Σκανδιναβία εμφανίστηκαν αρκετά νωρίτερα. Η χρήση μετρητών, για παράδειγμα, μειώνεται δραστικά. Στην Ολλανδία και στις σκανδιναβικές χώρες τα μετρητά χρησιμοποιούνται ελάχιστα και το δίκτυο καταστημάτων και ΑΤΜ έχει συρρικνωθεί σημαντικά.

Η Ελλάδα ακολουθεί την ίδια πορεία, ιδιαίτερα μετά την πανδημία. Τα capital controls και στη συνέχεια η πανδημία επιτάχυναν τη χρήση καρτών και τις ηλεκτρονικές πληρωμές, με θετικές επιπτώσεις και στην αντιμετώπιση της παραοικονομίας.

Μια ακόμη ομοιότητα είναι η συγκέντρωση του τραπεζικού συστήματος. Στην Ολλανδία υπάρχουν τρεις πολύ μεγάλες τράπεζες, ενώ στην Ελλάδα τέσσερις κυριαρχούν στην αγορά. Η διαφορά είναι ότι στην Ελλάδα η σχέση των πολιτών με τις τράπεζες έχει επηρεαστεί πολύ περισσότερο από την κρίση.

Ο Έλληνας πελάτης δεν είναι λιγότερο εξελιγμένος, αλλά πιο απαιτητικός σε θέματα εμπιστοσύνης, τιμολόγησης και προσωπικής εξυπηρέτησης. Αυτό που βλέπω είναι ένα υβριδικό μοντέλο: θέλει την ευκολία του κινητού για τις καθημερινές συναλλαγές, αλλά θέλει να μπορεί να μιλήσει με έναν άνθρωπο όταν πρόκειται για σημαντικά χρήματα ή όταν κάτι πάει στραβά.

– Έχει αλλάξει και η σχέση των Ελλήνων με τις τράπεζες;

Αναμφίβολα. Υπάρχει μεγαλύτερη δυσπιστία και μια πιο έντονη αίσθηση ότι οι τράπεζες δεν είναι απαραίτητα με το μέρος του πελάτη. Παράλληλα, οι Έλληνες έχουν ισχυρότερες οικογενειακές και κοινωνικές σχέσεις και αυτές επηρεάζουν περισσότερο τις επιλογές τους.

Στην τραπεζική, όμως, η εμπιστοσύνη χτίζεται αργά. Λέμε ότι οι άνθρωποι αλλάζουν συχνότερα γάμο παρά τράπεζα. Αυτό αλλάζει όταν ο πελάτης έχει περισσότερες επιλογές και μπορεί να συγκρίνει εύκολα τιμές και υπηρεσίες.

– Η έλλειψη ανταγωνισμού είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους οι Έλληνες αισθάνονται ότι πληρώνουν ακριβά;

Σε μεγάλο βαθμό. Η έλλειψη ανταγωνισμού και διαφάνειας δεν αφορά μόνο τις τράπεζες, αλλά και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Στην Ολλανδία, για παράδειγμα, είναι πολύ εύκολο να συγκρίνεις τιμές. Όταν υπάρχει μεγαλύτερη διαφάνεια και περισσότερες επιλογές, ο καταναλωτής μπορεί ευκολότερα να αλλάξει πάροχο.

Στην Ελλάδα πολλά πράγματα εξακολουθούν να φαίνονται ακριβά σε σχέση με το διαθέσιμο εισόδημα. Γι’ αυτό χρειάζεται να βλέπουμε την οικονομία όχι μόνο μέσα από τους μακροοικονομικούς δείκτες, αλλά και μέσα από την καθημερινότητα των ανθρώπων.

– Ποιο θεωρείτε σήμερα το μεγαλύτερο ρίσκο για τις ελληνικές τράπεζες;

Ο μεγαλύτερος κίνδυνος είναι ο εφησυχασμός. Δεν πρέπει να θεωρούμε ότι επειδή οι ισολογισμοί έχουν αποκατασταθεί, αυτόματα έχουμε δημιουργήσει ένα βιώσιμο μοντέλο τραπεζικής ανάπτυξης.

Οι ελληνικές τράπεζες πρέπει τώρα να μετατρέψουν την ανθεκτικότητα των ισολογισμών τους σε παραγωγικές χορηγήσεις, καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και μεγαλύτερη διαφοροποίηση. Τα περιθώρια επιτοκίου θα ομαλοποιηθούν και τότε άλλοι κίνδυνοι, όπως η γεωπολιτική αβεβαιότητα, η κυβερνοασφάλεια, η απάτη και μια ενδεχόμενη ασθενέστερη ανάπτυξη, θα γίνουν πιο ορατοί.

– Μπορούν οι ελληνικές τράπεζες να αυξήσουν σημαντικά τις χορηγήσεις;

Υπάρχει τεράστιο περιθώριο. Ένα μεγάλο μέρος του ελληνικού πληθυσμού δεν έχει πρόσβαση σε βραχυπρόθεσμη ρευστότητα. Αν κάποιος χρειάζεται 500 ευρώ, μπορεί να μην έχει ούτε υπερανάληψη ούτε διαθέσιμη πιστωτική κάρτα.

Υπάρχουν, βέβαια, και άνθρωποι που δεν έχουν πρόθεση να αποπληρώσουν. Όταν ξεκινήσαμε, συναντήσαμε περιπτώσεις πελατών που έλεγαν ότι δεν θα επιστρέψουν μικρά ποσά. Παρ’ όλα αυτά, επιμείναμε στην αποπληρωμή, ακόμη και όταν το κόστος διαχείρισης ήταν πολλαπλάσιο του ποσού. Πρέπει να υπάρχει πειθαρχία. Είναι σημαντικό να μπορείς να ξεχωρίζεις τον καλό πελάτη από την κακή περίπτωση.

Τα διαρθρωτικά εμπόδια, πάντως, παραμένουν. Υπάρχουν ζητήματα ποιότητας του δανειολήπτη, εξασφαλίσεων, ελλιπών οικονομικών στοιχείων, παραοικονομίας στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις και παλαιού χρέους νοικοκυριών και επιχειρήσεων.

Χρειαζόμαστε περισσότερο data-driven underwriting, πιστωτικές εγγυήσεις, εναλλακτικούς χρηματοδότες και βαθύτερες κεφαλαιαγορές. Ο στόχος δεν πρέπει να είναι «περισσότερο δάνειο με κάθε κόστος», αλλά ταχύτερη και υπεύθυνη χρηματοδότηση βιώσιμων επιχειρήσεων και καταναλωτών.

– Οι νεοτράπεζες μπορούν να αλλάξουν και το τοπίο στις καταθέσεις;

Απολύτως. Η μεγαλύτερη πρόκληση για τις τράπεζες θα είναι ο ανταγωνισμός για τις καταθέσεις και την αξία που προσφέρουν στον πελάτη.

Όταν προσφέρεις καλύτερη απόδοση στις καταθέσεις, χαμηλότερες χρεώσεις, καλύτερη συναλλαγματική ισοτιμία ή cashback, ο πελάτης έχει πλέον λόγο να συγκρίνει. Η ψηφιακή υποδομή επιτρέπει επίσης πολύ χαμηλότερο κόστος.

Η λογική είναι απλή: αν ο πελάτης μπορεί να έχει υψηλότερη απόδοση με ασφάλεια και προστασία των καταθέσεών του, γιατί να διατηρεί τα χρήματά του σε μια τράπεζα που του προσφέρει λιγότερα;

– Πιστεύετε ότι οι ελληνικές τράπεζες υποτιμούν την απειλή των νεοτραπεζών;

Σε κάποιο βαθμό, ναι. Οι μεγάλες τράπεζες έχουν ισχυρούς ισολογισμούς και πολύ ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες τους, και αυτό μπορεί να δημιουργεί μια αίσθηση ασφάλειας.

Όμως ο ανταγωνισμός δεν θα περιοριστεί στις καταθέσεις. Θα αφορά τις πληρωμές, τις επενδύσεις και τη χρηματοδότηση επιχειρήσεων και μικρομεσαίων. Στη Δυτική Ευρώπη βλέπουμε ήδη την άνοδο του private debt και μεγαλύτερη διαφοροποίηση των πηγών χρηματοδότησης.

– Αυτό σημαίνει ότι η αποδιαμεσολάβηση των τραπεζών θα ενταθεί;

Ναι. Οι πελάτες χρησιμοποιούν πλέον wallets και υπηρεσίες όπως η PayPal, η Wise και άλλες πλατφόρμες. Τα χρήματα μπορούν να παραμείνουν μέσα σε ένα ψηφιακό πορτοφόλι και να χρησιμοποιηθούν για την επόμενη συναλλαγή, χωρίς να περνούν υποχρεωτικά από την τράπεζα.

Πριν από 20 χρόνια ο μέσος Ευρωπαίος είχε περίπου 1,2 τραπεζικές σχέσεις. Σήμερα έχει πάνω από 3 και αυτή η τάση θα συνεχιστεί. Όσο περισσότερες επιλογές έχει ο πελάτης, τόσο μικρότερη είναι η αποκλειστικότητα της σχέσης του με μία τράπεζα.

– Θα λειτουργήσει αυτό στην Ελλάδα, όπου η σχέση εμπιστοσύνης με την τράπεζα παραμένει σημαντική;

Ο Έλληνας πελάτης είναι πολύ ορθολογικός. Η εμπιστοσύνη είναι απαραίτητη, αλλά από τη στιγμή που αυτή εξασφαλίζεται μέσω της άδειας, της εποπτείας και της προστασίας των καταθέσεων, ο πελάτης θα κοιτάξει την αξία που παίρνει.

Και επειδή το διαθέσιμο εισόδημα είναι χαμηλότερο, οι Έλληνες καταναλωτές προσέχουν ακόμη περισσότερο το κόστος. Αν κάποιος καταλάβει ότι μπορεί να έχει καλύτερη απόδοση ή καλύτερες υπηρεσίες χωρίς να χάνει την ασφάλεια των χρημάτων του, θα το εξετάσει.

– Οι παραδοσιακές τράπεζες επενδύουν πλέον πολύ στην ψηφιοποίηση. Υπάρχει χώρος για τις νεοτράπεζες σε βάθος χρόνου;

Δεν θα επιβιώσουν όλοι. Πριν από 3 χρόνια πολλοί θα έλεγαν ότι μια νέα ψηφιακή τράπεζα δεν έχει καμία πιθανότητα απέναντι στις μεγάλες τράπεζες. Σήμερα έχουμε περισσότερους από 200.000 πελάτες και ένα πλήρες τραπεζικό μοντέλο.

Το μέγεθος είναι σημαντικό, αλλά δεν είναι το παν. Η ταχύτητα υιοθέτησης της τεχνολογίας και η ικανότητα εκτέλεσης είναι εξίσου σημαντικές. Η ανακατανομή μεριδίων αγοράς συμβαίνει σε πολλούς κλάδους και θα συμβεί και στην τραπεζική.

Μια ψηφιακή τράπεζα δεν έχει απλά μια καλή εφαρμογή, αλλά διαθέτει διαφορετικό λειτουργικό μοντέλο. Οι καθιερωμένες τράπεζες μπορούν να αντιγράψουν ένα χαρακτηριστικό μιας ψηφιακής τράπεζας, αλλά είναι δυσκολότερο να αντιγράψουν την ταχύτητα, την κουλτούρα, την αρχιτεκτονική και τον τρόπο λήψης αποφάσεων.

Το τελικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα θα είναι ο συνδυασμός εμπιστοσύνης και ταχύτητας. Η ταχύτητα χωρίς εμπιστοσύνη δεν έχει μακροχρόνια αξία.

– Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η Revolut, η οποία ξεκίνησε από μια σχετικά μικρή ευρωπαϊκή αγορά και εξελίχθηκε σε έναν από τους μεγαλύτερους παίκτες της Ευρώπης. Μπορεί να επαναληφθεί αυτό το μοντέλο από την Ελλάδα;

Γιατί όχι; Γνωρίζω τον ιδρυτή της Revolut από τα πρώτα χρόνια. Όταν ξεκινούσε, κανείς δεν θα μπορούσε να προβλέψει ότι μέσα σε μία δεκαετία θα εξελισσόταν στον μεγαλύτερο νεοτραπεζικό παίκτη της Ευρώπης.

Η Ελλάδα έχει πολύ υψηλό ανθρώπινο και πνευματικό κεφάλαιο. Οι Έλληνες είναι έξυπνοι, δημιουργικοί και σκληρά εργαζόμενοι. Το ερώτημα είναι γιατί να μην μπορεί μια ελληνική εταιρεία τεχνολογίας ή μια ελληνική τράπεζα να πετύχει κάτι αντίστοιχο.

Το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι η αυτοπεποίθηση. Τα τελευταία 20 χρόνια η Ελλάδα έχασε ένα μέρος της εμπιστοσύνης στον εαυτό της. Αυτό πρέπει να αλλάξει.

– Είναι αρκετά ενοποιημένη η ευρωπαϊκή αγορά ώστε μια τράπεζα που ξεκινά από την Ελλάδα να μπορεί να γίνει ευρωπαϊκή;

Ναι, χάρη στο ευρωπαϊκό διαβατήριο. Δεν χρειάζεται να δημιουργήσεις από την αρχή μια ξεχωριστή τράπεζα σε κάθε χώρα.

Αλλά μια ευρωπαϊκή άδεια δεν δημιουργεί αυτόματα έναν ευρωπαίο πελάτη. Οι πιστωτικές βάσεις δεδομένων, το δίκαιο των εξασφαλίσεων, η φορολογία, η γλώσσα, τα πρότυπα απάτης και οι προσδοκίες των πελατών εξακολουθούν να είναι σε μεγάλο βαθμό εθνικά.

Άρα η Ευρώπη είναι αρκετά ενοποιημένη για να δημιουργηθούν πλατφόρμες που μπορούν να λειτουργήσουν σε πολλές χώρες, αλλά όχι τόσο ενοποιημένη ώστε κάθε τραπεζικό μοντέλο να λειτουργεί με ακριβώς τον ίδιο τρόπο παντού. Η τεχνολογία και οι μηχανισμοί διαχείρισης κινδύνου μπορούν να κλιμακωθούν, αλλά η πρόταση προς τον πελάτη, η εξυπηρέτηση και η αξιολόγηση πιστοληπτικής ικανότητας χρειάζονται συχνά τοπική προσαρμογή.

– Ποια θα είναι η μεγαλύτερη αλλαγή που θα φέρει η τεχνητή νοημοσύνη στην τραπεζική;

Η εξατομίκευση. Η τράπεζα θα μπορεί να γνωρίζει πολύ καλύτερα τον πελάτη και να του προσφέρει προϊόντα, επενδυτικές επιλογές, παροχές και πιστωτική τιμολόγηση που ανταποκρίνονται πραγματικά στο προφίλ του.

Για παράδειγμα, δεν είναι λογικό ένας πολύ καλός πελάτης να πληρώνει το ίδιο επιτόκιο με έναν πελάτη υψηλού κινδύνου. Ο ένας μπορεί να πρέπει να πληρώνει 2% και ο άλλος 15%. Σήμερα μεγάλο μέρος της αγοράς λειτουργεί με τρόπο που οι καλοί πελάτες επιδοτούν τους κακούς.

Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να κάνει την τιμολόγηση πολύ πιο εξατομικευμένη και δίκαιη.

Τα πρώτα μεγάλα αποτελέσματα, όμως, πιθανότατα θα τα δούμε στην ανίχνευση απάτης, στην εξυπηρέτηση πελατών, στην παρακολούθηση πιστωτικού κινδύνου και στη λειτουργική αποτελεσματικότητα. Στη συνέχεια θα περάσουμε σε πραγματικά εξατομικευμένες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και νέα προϊόντα που θα βασίζονται στην πραγματική συμπεριφορά του πελάτη.

Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να κάνει τη χρηματοδότηση δικαιότερη, επειδή μπορεί να αξιοποιήσει καλύτερα δεδομένα και να αξιολογήσει ανθρώπους που σήμερα δεν εξυπηρετούνται καλά από τα παραδοσιακά μοντέλα. Μπορεί όμως να ενισχύσει και προκαταλήψεις. Γι’ αυτό χρειάζονται διαφάνεια ως προς τον τρόπο λήψης των αποφάσεων, ανθρώπινη λογοδοσία, συνεχής έλεγχος και δυνατότητα αμφισβήτησης μιας αυτοματοποιημένης απόφασης.

– Θα καταργήσει θέσεις εργασίας;

Κάποια επαγγέλματα θα αλλάξουν ή θα εξαφανιστούν. Όπως το αυτοκίνητο δεν εξαφάνισε αμέσως το άλογο, αλλά άλλαξε ριζικά τις μεταφορές, έτσι θα συμβεί και με την τεχνητή νοημοσύνη.

Το μοντέλο «σπουδάζω, βρίσκω μια δουλειά και ανεβαίνω την ιεραρχία» δεν είναι πλέον αρκετό. Οι γνώσεις απαξιώνονται πολύ γρήγορα. Ένας νέος εργαζόμενος μπορεί να γνωρίζει περισσότερα για μια νέα τεχνολογία από τον διευθυντή του, ενώ ο διευθυντής έχει μεγαλύτερη εμπειρία στη διαχείριση σύνθετων καταστάσεων.

Η συνεχής μάθηση, η προσαρμογή και ο πειραματισμός θα είναι η νέα πραγματικότητα.

– Ποιος είναι ο μεγαλύτερος κίνδυνος;

Η κυβερνοασφάλεια και η απάτη. Οι κίνδυνοι μετακινούνται από το παραδοσιακό λειτουργικό και πιστωτικό ρίσκο προς το cyber risk και το fraud.

Η τραπεζική είναι υποδομή κοινής ωφέλειας και βασίζεται στην εμπιστοσύνη. Μια σοβαρή κυβερνοεπίθεση μπορεί να έχει πολύ μεγαλύτερες επιπτώσεις από την απώλεια χρημάτων. Μπορεί να πλήξει την ίδια την ψυχολογία των πελατών.

– Η Ευρώπη κινδυνεύει να μείνει πίσω από τις ΗΠΑ στην τεχνολογία;

Είμαι Ευρωπαία και θέλω να δω ευρωπαϊκές εταιρείες να πετυχαίνουν. Έχουμε εταιρείες όπως η ASML και ισχυρές ευρωπαϊκές επιχειρήσεις στις πληρωμές. Όμως τα μεγαλύτερα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης σήμερα προέρχονται κυρίως από τις ΗΠΑ.

Στην Ευρώπη δεν λείπει το ταλέντο ή η τεχνολογική γνώση. Η μεγαλύτερη αδυναμία της είναι ο κατακερματισμός και η έλλειψη κλίμακας. Η ενοποίηση της τραπεζικής αγοράς και των αγορών κεφαλαίου δεν έχουν ολοκληρωθεί, γεγονός που δυσκολεύει τη δημιουργία πραγματικά πανευρωπαϊκών χρηματοπιστωτικών οργανισμών.

Οι ΗΠΑ έχουν μια πολύ μεγαλύτερη ενιαία αγορά και βαθύτερες κεφαλαιαγορές. Η Ευρώπη μπορεί να έχει εξαιρετική τεχνολογία, αλλά δεν μπορεί πάντα να την αναπτύξει αποτελεσματικά σε όλες τις χώρες.

Η Ευρώπη έχει χάσει έδαφος σε αρκετούς τομείς και πρέπει να ανακτήσει την τεχνολογική της ανεξαρτησία. Το ίδιο ισχύει και στις πληρωμές, όπου μεγάλο μέρος της υποδομής ελέγχεται από αμερικανικές εταιρείες.

Το ψηφιακό ευρώ μπορεί να βοηθήσει προς αυτή την κατεύθυνση, δημιουργώντας μια ισχυρότερη ευρωπαϊκή υποδομή πληρωμών.

– Αν μπορούσατε να σχεδιάσετε την ευρωπαϊκή τραπεζική για το 2030, ποια θα ήταν η βασική αλλαγή;

Θα ήθελα μια τραπεζική πολύ πιο εξατομικευμένη, με χαμηλότερο κόστος και πολύ καλύτερη κατανόηση του πελάτη. Η τράπεζα πρέπει να μπορεί να αξιοποιεί το ιστορικό του πελάτη, να αξιολογεί καλύτερα τον κίνδυνο και να προσαρμόζει ανάλογα τις τιμές και τα προϊόντα.

Δεν θα μετέφερα στο 2030 τα product silos, τις χειροκίνητες διαδικασίες και την αδιαφανή τιμολόγηση. Ο πελάτης δεν θα πρέπει να χρειάζεται να κατανοεί την εσωτερική δομή μιας τράπεζας για να διαχειριστεί τα χρήματά του.

Για την Ελλάδα, θα ήθελα μέχρι το 2030 να έχουμε ταχύτερη πρόσβαση σε υπεύθυνη χρηματοδότηση, ισχυρότερο ανταγωνισμό στις καταθέσεις και μεγαλύτερη συμμετοχή των νοικοκυριών στις επενδύσεις. Το ελληνικό τραπεζικό σύστημα πρέπει να περάσει από τη φάση της ανάκαμψης από την κρίση στη χρηματοδότηση της ανάπτυξης και στη δημιουργία πλούτου.

Παράλληλα, πρέπει να επενδύσουμε περισσότερο στη χρηματοοικονομική παιδεία. Υπάρχουν άνθρωποι που παίρνουν πολύ σημαντικές αποφάσεις χωρίς να κατανοούν πλήρως το ρίσκο.

Η αδελφή μου, για παράδειγμα, είχε πάρει στεγαστικό σε ελβετικό φράγκο χωρίς να έχει εισόδημα ή περιουσία σε ελβετικά φράγκα. Τέτοιες αποφάσεις δείχνουν πόσο σημαντική είναι η χρηματοοικονομική εκπαίδευση και η σωστή ρύθμιση της αγοράς.

– Ποια τραπεζική υπηρεσία θεωρείτε ξεπερασμένη και ποια θα εξαφανιστεί πρώτη;

Η πιο ξεπερασμένη υπηρεσία είναι η επίσκεψη σε κατάστημα ή η συμπλήρωση εγγράφων για μια απλή, καθημερινή συναλλαγή. Το πρώτο που θα εξαφανιστεί είναι η χειροκίνητη εξυπηρέτηση: τα χαρτιά, οι υπογραφές, οι περιορισμοί του τραπεζικού ωραρίου και η επαναλαμβανόμενη τεκμηρίωση.

Δεν πιστεύω όμως ότι τα φυσικά καταστήματα θα εξαφανιστούν. Θα αλλάξουν ρόλο και θα γίνουν χώροι συμβουλευτικής, σύνθετων αποφάσεων και εξυπηρέτησης ευάλωτων πελατών.

Τα μετρητά μπορεί να μειωθούν, αλλά η εμπιστοσύνη και η ανθρώπινη επαφή δεν θα εξαφανιστούν.

– Και πώς συνδέεται αυτό με την έννοια του financial wellbeing;

Η τράπεζα πρέπει να βοηθά τον πελάτη να παίρνει καλύτερες οικονομικές αποφάσεις. Για παράδειγμα, αν κάποιος επενδύει 50 ευρώ τον μήνα για 18 χρόνια, μπορεί να δημιουργήσει ένα σημαντικό ποσό για τις σπουδές των παιδιών του. Η συνέπεια έχει μεγαλύτερη σημασία από το ύψος του ποσού.

Στην πράξη, financial wellbeing σημαίνει να βοηθάς τον πελάτη να κατανοεί τις ταμειακές του ροές, να αποταμιεύει, να αποφεύγει περιττές χρεώσεις και να προλαβαίνει οικονομικές πιέσεις. Μπορεί να σημαίνει μια έγκαιρη προειδοποίηση πριν από μια καθυστέρηση, αυτόματη αποταμίευση, σαφή εξήγηση του πραγματικού κόστους ενός δανείου ή μεγαλύτερη ευελιξία στην αποπληρωμή.

Υπάρχει πράγματι μια ένταση ανάμεσα στο financial wellbeing και στην κερδοφορία. Μπορεί, όμως, να αντιμετωπιστεί εφόσον η τράπεζα χτίζει το επιχειρηματικό της μοντέλο γύρω από τη μακροχρόνια αξία του πελάτη και όχι γύρω από τον βραχυπρόθεσμο υπερδανεισμό του.

Το ίδιο ισχύει για την αποταμίευση και τη διαχείριση απρόβλεπτων εξόδων. Ένα μικρό ποσό διαθέσιμης ρευστότητας μπορεί να κάνει τεράστια διαφορά σε μια δύσκολη στιγμή. Είχαμε την περίπτωση μιας γυναίκας με άρρωστο παιδί που δεν είχε χρήματα για να πληρώσει τον γιατρό. Εκεί καταλαβαίνεις τι σημαίνει στην πράξη μια τράπεζα να είναι χρήσιμη.

Αυτό είναι το είδος της τραπεζικής που θέλω να βλέπω: να έχει νόημα για τον πελάτη και να κάνει το σωστό.